--- title: Controle da IA no chat description: Assuma a conversa, pause a automação, dê uma soneca ou devolva ao bot — e entenda como a plataforma decide quando a IA responde. --- # Controle da IA no chat Pensa num atendente humano trabalhando ao lado de um bot na mesma conversa: às vezes o bot cuida de tudo sozinho, às vezes o humano precisa assumir o volante — e a plataforma precisa saber, a cada mensagem que chega, de quem é a vez de responder. É exatamente isso que o controle de automação resolve: um interruptor único que diz se a IA está ativa ou pausada naquela conversa, com um motivo registrado e uma regra clara de quando ela volta a responder sozinha. Para que serve Toda conversa tem um único estado que vale como autoridade final: se a automação está **pausada**, a IA não responde naquela conversa, não importa o que o fluxo mandaria fazer. Esse estado sempre guarda um **motivo** (por que pausou) e uma **regra de retorno** (quando, ou se, a automação volta a responder sozinha). Quando você mexe nisso - Quando um atendente precisa assumir uma conversa manualmente - Quando o lead é qualificado ou desqualificado pelo agent - Quando um negócio fecha (ganho ou perdido) no CRM - Quando a conversa é transferida para um atendente ou departamento - Quando o agent falha demais e escalona para um humano - Quando o atendente só precisa de uma pausa curta antes de responder --- ## Os 8 motivos de pausa Cada vez que a automação pausa, fica registrado **por quê**. Isso aparece na barra de estado do chat e ajuda o próximo atendente a entender o histórico da conversa sem precisar reconstruir o que aconteceu. | Motivo | O que dispara | Quem aciona | Volta | |--------|---------------|--------------|-------| | Atendente assumiu | Atendente clica em **Assumir** no chat | Atendente | Manual (**Devolver ao bot**) | | Transferida | Conversa transferida para outro atendente ou departamento por um nó do fluxo | Automático (nó do fluxo) | Manual | | Pausa manual | Atendente clica em **Pausar** | Atendente | Manual (ou com prazo, se definido) | | Soneca | Atendente escolhe **Soneca** (2h/4h/1d…) | Atendente | Automático, ao expirar o prazo | | Lead qualificado | Agent qualifica o lead | Fluxo/Agent | Conforme o prazo definido no nó do fluxo | | Lead desqualificado | Agent desqualifica o lead | Fluxo/Agent | Conforme o prazo definido no nó do fluxo | | Negócio encerrado | Negócio ganho ou perdido no CRM | Fluxo | Conforme o prazo definido no nó do fluxo | | Escalonada para humano | Agent falha repetidamente e escalona para humano | Automático (guardrail/agent) | Manual | "Transferida" e "Escalonada para humano" reaproveitam o mesmo caminho: o nó de transferência para atendente humano no Flow Builder. Não existe um caminho paralelo para entregar a conversa a uma pessoa — toda transferência para humano passa por ali, e a automação pausa sozinha nesse momento. A regra de retorno não é um valor fixo do sistema — para os motivos que nascem no fluxo (lead qualificado, lead desqualificado, negócio encerrado), quem decide é você, no canvas, ao configurar a ação de pausar automação. Veja o detalhe dos parâmetros em [Ação na Plataforma → Pausar automação em detalhe](/guia/flow-builder/acoes/acoes-plataforma#pause-automation-em-detalhe). A IA "digitando" (gerando uma resposta naquele instante) e a automação pausada são conceitos **diferentes e independentes**. Uma trava a IA só durante o tempo em que ela está montando a resposta; a outra trava a IA de entrar na conversa até alguém liberar de novo. Não confunda um com o outro ao acompanhar o estado da conversa. --- ## Barra de estado no chat Uma faixa fina, sempre visível entre o cabeçalho e as mensagens da conversa, muda de cor conforme o estado: - **Verde** — automação ativa, a IA responde normalmente. - **Âmbar** — pausada por soneca, qualificação, desqualificação, negócio encerrado ou pausa manual. - **Azul** — um humano assumiu a conversa. A barra reúne quatro ações: | Ação | O que faz | |------|-----------| | **Assumir** | Pausa a automação por conta do atendente ter assumido, sem prazo — só volta quando alguém clicar em "Devolver ao bot" | | **Pausar** | Pausa por tempo indefinido, a pedido do atendente | | **Soneca ▾** | Pausa por um período (2h, 4h, 1 dia…) — volta sozinha ao expirar | | **Devolver ao bot** | Retoma a automação — só aparece quando a conversa está pausada | Quando a conversa está em soneca, a própria barra mostra o **contador regressivo** ("IA em soneca · volta em 3h 41min") e um botão **Estender ▾** para somar mais tempo ao prazo. Para os demais motivos com prazo definido no fluxo (por exemplo, lead qualificado com retorno em 7 dias), a barra mostra "volta em 6 dias"; motivos sem prazo (como o atendente ter assumido) mostram "sem prazo". --- ## Quem respondeu cada mensagem No painel de conversa, nem toda resposta vem da mesma origem — pode ser um **agent** de IA, pode ser um **atendente humano** que assumiu o volante. Para o próximo atendente entender o histórico num olhar, cada mensagem mostra **quem** a enviou. ### Mensagens de agent Toda mensagem gerada por um agent aparece com o **badge** do agent: o **nome**, a **cor** e o **ícone** que você definiu na aba Identidade (veja [Criar seu primeiro Agent](/guia/agents/criar-primeiro)). Assim, quando vários agents atuam no mesmo canal, o badge colorido deixa claro qual deles respondeu cada mensagem — sem precisar abrir a configuração de nada. O badge é gravado a partir de uma **cópia congelada** do nome, da cor e do ícone do agent, feita no **momento em que a mensagem foi enviada**. Isso preserva o histórico: se depois você renomear o agent, trocar a cor/ícone, ou até **excluir** o agent, as mensagens antigas continuam mostrando exatamente como o badge estava na época. O histórico nunca "muda de cara" retroativamente. Além do badge visual, cada mensagem de agent guarda o rastro completo de origem: qual agent gerou a mensagem, qual fluxo estava rodando e qual execução específica daquele fluxo. Esse rastro conecta a mensagem à sua origem exata — útil para auditoria e para cruzar com a seção [Fluxos deste contato](#secao-fluxos-deste-contato) logo abaixo. Quando um **orquestrador** (um agent que coordena outros) delega a resposta para um **sub-agent** especializado (por exemplo, Sofia, Gabi, Julia, Aurora), a mensagem continua registrada, por baixo dos panos, como tendo vindo do **agent raiz** (o orquestrador) — é a identidade usada para telemetria e permissões. O que muda é o **nome exibido**: o badge mostra o nome do sub-agent que de fato respondeu, e não mais sempre o nome do orquestrador. Cor e ícone do badge, por enquanto, continuam vindo do **agent raiz** — sub-agents ainda não têm identidade visual própria, então o badge cai no visual do orquestrador para essas duas propriedades. Só o nome reflete o sub-agent. ### Mensagens de atendente Cada mensagem enviada por um humano mostra o **autor real** — nome e imagem de quem de fato escreveu aquela mensagem. Antes, o painel exibia sempre o responsável da conversa; agora, se três atendentes diferentes passaram pela conversa, cada mensagem carrega o rosto certo de quem a digitou. --- ## Seção "Fluxos deste contato" Antes de decidir assumir uma conversa às cegas, o atendente pode abrir a seção **"Fluxos deste contato"** no menu lateral do contato, que lista **todos os fluxos disparados** por aquele contato — não só o atual. Cada linha mostra: - Nome do fluxo - Status: **em execução** (ouro, pulsando), **aguardando** ou **pausado** (âmbar), ou **concluído** (neutro) - Etapa atual em que a execução está parada (se aplicável) - Quando foi a última atividade É uma seção **somente leitura** — serve para dar contexto, não para agir. Ela funciona junto com a barra de estado: você vê o que está acontecendo antes de assumir, pausar ou devolver ao bot. --- ## Bloqueio de entrada durante a execução do fluxo Além da pausa da automação, existe um segundo sinal, independente: o fluxo pode estar **em execução** naquele exato instante. Isso trava a caixa de mensagem do atendente enquanto o fluxo está processando algo de forma imediata — por exemplo, gerando uma resposta com o agent, chamando um sistema externo ou avaliando uma condição — para evitar que o atendente escreva por cima de uma resposta que está prestes a sair. O ponto importante: assim que o fluxo **entra em espera** aguardando alguma coisa do cliente (por exemplo, esperando um texto, um clique em botão, ou um tempo de espera programado), o campo de mensagem **libera de novo**. O bloqueio existe só durante o processamento ativo — nunca durante horas de espera. O bloqueio do fluxo em execução e a pausa da automação não são a mesma coisa: - **Fluxo em execução** trava o **atendente** enquanto o fluxo processa algo de forma imediata. Libera assim que o fluxo entra em espera ou termina. - **Automação pausada** trava a **IA** de responder, liberando o atendente para escrever livremente. Ao assumir uma conversa, a automação pausa e o bloqueio de fluxo em execução deixa de se aplicar — já que não há mais execução ativa da IA rodando. Como autor de fluxo, você também tem controle manual desse bloqueio pelas ações **Liberar entrada** / **Bloquear entrada** no nó **Ação na Plataforma** — útil para travar a entrada num trecho específico do fluxo além do que já acontece automaticamente. Veja [Ação na Plataforma](/guia/flow-builder/acoes/acoes-plataforma). --- ## Retomada com resumo para a IA Quando o atendente clica em **Devolver ao bot** numa conversa que tinha um fluxo de IA (agent) rodando, a plataforma cuida de dois níveis de contexto para a IA não retomar "cega": 1. **Contexto cru** — sempre disponível. O agent lê o histórico completo da conversa, incluindo as mensagens que o atendente trocou durante a pausa. 2. **Resumo de retomada** — só para fluxos de IA. A plataforma gera automaticamente um resumo curto do que aconteceu durante o atendimento humano (usando um modelo de IA mais simples e rápido, numa única chamada) e injeta esse resumo como contexto extra do agent na próxima execução. Isso evita que a IA repita uma pergunta que o atendente já respondeu, ou contradiga o que já foi combinado. O resumo vem **ativado por padrão** para fluxos de IA e pode ser desligado por quem está devolvendo a conversa. Fluxos sem IA (que não têm um agent envolvido) simplesmente não geram resumo — não há por que resumir para um fluxo que só segue passos fixos. O resumo é consumido uma única vez: assim que o agent processa a próxima mensagem com o contexto de retomada, ele é descartado. Não fica se acumulando a cada nova retomada. ## Saiba mais - [Follow-ups](/guia/atendimento/follow-ups) — como o Modo Atenção pausa os agendamentos de reengajamento - [Jornada do Lead](/guia/agents/jornada-do-lead) — o escopo de atuação que pausa a automação ao sair do funil - [Ferramentas do Agent](/guia/agents/ferramentas) — badge e identidade visual de agents e sub-agents no chat - [Criar seu primeiro Agent](/guia/agents/criar-primeiro) — cor e ícone que formam o badge do agent